在中国共产党成立86周年之际，北京大学人民医院医院党委在认真分析和归纳医院在行业文明建设中存在的问题基础上，不断完善服务的标准，不断探索医院管理和服务质量监管的长效机制，形成了具有人民医院特色的服务质量监督管理系列活动。经过认真的调研、精心筹备，日前全面启动“文明服务缺陷管理”活动。
　　人民医院党政班子携手专门成立了“文明服务缺陷管理”领导小组和工作小组，设专人负责对意见、建议或表扬等各种信息记录、核实、反馈、整理、统计。还专门制定了《北京大学人民医院“文明服务缺陷管理”条例》，从工作职责、工作范围、奖惩办法等做了规定。
　　从7月1日开始，人民医院内各类服务人员将全体佩戴附有姓名和工号的醒目胸牌，工号采用五位数字，对各类人员进行分类，在方便患者记忆的同时，便于医院信息系统对各类人员的鉴别。
　　人民医院利用现代化信息技术手段，让患者、家属和本院工作人员经过局域网、广域网、电话语音系统、手机短信、触摸屏等快速简便的手段，将被提意见的人员的工号号码输入到信息系统，信息系统会将有关服务态度、服务质量、价格或其他方面的意见、建议和表扬的信息存储下来，由人民医院“文明服务缺陷管理”工作小组的专人进行归类整理后，按照提意见人留下的联络电话在1-3个工作日内与提意见人联系，核实情况后回复提意见人；同时，工作小组会针对医院在管理、流程、服务等方面确实存在的不合理的地方上报“文明服务缺陷管理”领导小组，经调研讨论后，提出解决办法。
　　人民医院还征集了体现各科室、各部门服务特色的文明用语和服务忌语，作为评价本科室、本部门工作人员服务行为的最基本标准，以此监督和约束工作人员的服务行为，不断提升医院整体文明素质，维护医院整体形象，让医生和患者之间、医院其他工作人员和患者之间更加和谐。同时，通过发现好典型、好经验，在医院科室之间、工作人员相互之间搭建一个“积极改进、争先创优” 的相互教育平台。
　　“文明服务缺陷管理”活动是人民医院进一步推行院务、党务公开、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系、创建人民满意医院的又一次有益尝试，得到了卫生部、北京市卫生局、北京大学、北京大学医学部等上级单位和社会监督部门的广泛关注。这项工作将作为医院长期、持续的一项重要工作坚持下去。
　　（北京大学人民医院）